우리 치과는 어떤 치과?

- 초두효과에 대해-


글쓴이 : 김윤정 (브레인스펙 이사)




사람들은 상대 병원이 제시하는 여러 정보들에 공평하게 주의를 기울이기 보다는 현저하게 부각되는 면에 의지하여 인상을 갖게 된다.

심리학에서 가장 잘 알려진 지각상의 원리는 <도형 – 배경원리 >라고 할 수 있는데 이 말은 우리는 배경적인 정보보다는 돌출해 보이는 도형적인 정보에 주의를 하게 되며 이를 중심으로 첫인상을 가지려고 한다는 것이다.



미팅의 예를 들어보자.



미팅에서 만난 상대방이 다른 여자들에 비해서 화장을 두드러지게 진하게 했을 때 사람들은 사치스럽다거나 야하다는 인상을 받기 쉽고 그러한 사람들이 지니고 있다고 여겨지는 여러 특성들을 상대방이 지니고 있다고 생각하기 쉽다.



환자와의 관계에서도 병원은 긍정적인 정보를 더 많이 주려고 할 것이고 실지로도 그러한 긍정적인 정보를 많이 접할 것이다. 그러나 어쩌다 눈에 띄는 부정적인 정보는 비록 그 수가 적을지라도 돌출해 보이는 현저성 효과 탓으로 상대방의 파악에 큰 영향을 준다.



필자가 경험했던 한 치과의 이야기다.



당시 그 치과는 유학 1세대에 속하는 원장님이 큰 뜻을 품고 만드신 보철 전문 치과였다.



아직도 공중파에 오르내리는 정치인, 법조인들이 많이 찾는 병원이었으나 건물의 특성상 주차시설이 턱없이 부족하여 병원 앞쪽으로 시에서 운영하는 공영주차장을 사용하고 있었다.



치과 원장님을 비롯하여 구성원 모두가 최고의 진료를 향해 매진하였고 당연히 진료수가도 진료의 질과 비례양상으로 청구되며 그에 반발하는 환자가 거의 없다고 해도 과언이 아니었다.

그러나 언제부턴가 병원문을 열고 들어오시는 고객들의 눈치가 살펴지기 시작할 때 우리는 어처구니없는 사연을 듣게 되었다.



그 공영주차장 관리인의 거의 횡포 수준에 가까운 불친절에 우리 병원의 고객들이 이미 많이 노출되어 있었고 급기야 ‘관리인 콧대가 저리 높으면 병원은 어떻겠냐’는 피드백까지 듣게 되었던 것이다.



우리는 관리인에게 많은 건의를 했으나 당시는 서비스 정신이 부족했던 터라 그 초기 접점의 마이너스 돌출 효과를 만회하느라 금전, 감정의 에너지를 많이 소비했던 기억이 있다.



이렇듯 내가 일하는 또는 우리가 만나는 고객들과의 관계에서 아무리 좋은 배경을 가지고 있어도 그에 반하는 돌출적인 요소가 생긴다면 수많은 긍정의 정보를 무시하고 부정의 정보를 인식하는 하는 것이 첫 인상을 좌우한다.



“돌출”이라는 단어가 치과와는 그리 긍정적이지 못한 관계인가 보다. 내원하시는 고객도 돌출을 해소해 달라는 요구는 많으나 돌출시켜 달라는 요구는 많지 않은 걸 보면 말이다.



자, 이제 내가 일하는 치과와 그 안의 주인공인 나를 살펴보자. 나의 멋진 배경을 가리는 돌출요소에 대해서 깊이 생각하고 앞서 말했던 병원처럼 우리도 주차장을 살펴보자. 병원과 가장 가까운 전철역을 살펴보자.



또한 내가 입고 있는 가운을 살펴보고 신발을 살펴보자. 의외로 고객들은 우리가 생각지 않았던 곳에서 돌출요소를 만나고 있을 수 있다.